پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

توضیحات: پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری34صفحه در قالب ورد قابل ویرایش. بخشی از متن : روش­های سنجش رضایت مشتری به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات [1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف [2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند. مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری